ネガティブな情報も円滑に伝わる：配慮と事実を両立する文章作成ステップ
伝わりにくい「ネガティブな情報」を、スムーズに伝えるには
ビジネスにおいて、常に良い知らせばかりを伝えられるわけではありません。時には、予定の遅延、サービスの停止、問題の発生といったネガティブな情報を伝えなければならない場面もあります。こうした情報は、伝え方を間違えると相手に誤解を与えたり、不要な不信感を生んだりする可能性があります。
「どのように書けば、角が立たずに正確に伝わるのだろう」「事実だけを伝えると冷たく聞こえるのでは」といった悩みを抱える方もいらっしゃるかもしれません。相手への配慮と、伝えるべき事実の正確さ、この二つを両立させる文章作成は、決して難しいことではありません。
この記事では、ネガティブな情報を円滑に伝えるための具体的なステップをご紹介します。これらのステップを踏むことで、伝えたい内容が正確に伝わり、かつ相手への配慮が行き届いた文章を作成できるようになります。
ステップ1：伝えるべき事実を正確に整理する
まず、何を伝える必要があるのか、その「事実」を正確に整理します。感情や憶測を排し、客観的な情報に絞り込みます。
- 何が起きたのか（または起きているのか）
- いつ起きたのか（またはいつからなのか）
- 誰に、どのような影響があるのか
- 原因は何と考えられるか（分かっている範囲で）
これらの要素を明確にすることで、情報の核がぶれなくなります。混乱した状況で文章を作成すると、事実関係が曖昧になったり、重要な情報が抜け落ちたりしがちです。まずは箇条書きでも構わないので、事実を整理することから始めましょう。
例：納期遅延の場合
- 商品Aの納期が遅延する。
- 当初予定：〇月〇日納品。
- 新しい納期：〇月〇日頃の見込み。
- 原因：部品供給の遅れ。
- 影響：お客様の事業計画に影響する可能性がある。
このように事実を整理することが、正確に伝えるための土台となります。
ステップ2：相手への配慮を示す言葉を添える
事実を整理したら、次に相手への配慮を示す表現を検討します。ネガティブな情報は、受け取る側にとって歓迎されないものです。単に事実を羅列するのではなく、相手の状況や気持ちに寄り添う姿勢を示すことが重要です。
- 導入で、まず結論（ネガティブな情報）を簡潔に伝える
- 例：「〇〇について、ご報告がございます。」→「誠に恐縮ながら、〇〇の納期に遅延が発生しております。」
- お詫びや遺憾の意を伝える
- 例：「ご迷惑をおかけいたします。」、「ご期待に沿えず申し訳ございません。」、「このような事態となり、誠に遺憾でございます。」
- 相手への影響を認識していることを示す
- 例：「ご迷惑とご心配をおかけしておりますことと存じます。」、「皆様の△△計画に影響があるかと存じます。」
- 感謝の言葉を添える場合（例：協力や理解への感謝）
- 例：「日頃より多大なるご協力を賜り、誠にありがとうございます。」
配慮の言葉は、過剰になりすぎず、しかし誠意が伝わるように選びます。クッション言葉（例：「大変申し上げにくいのですが」「あいにくではございますが」）を適切に使うことも有効です。
ステップ3：代替案や今後の対応策を示す
ネガティブな情報を伝えるだけで終わると、相手はどのように対処すれば良いか分からず、不安を感じる可能性があります。可能な範囲で、代替案や今後の具体的な対応策を提示することで、建設的な解決に向けて動いていることを示し、相手に安心感を与えることができます。
- 代替案の提示
- 例：「代替として、△△のご提案は可能でございます。」、「代替部品での対応を検討しております。」
- 今後の対応策の説明
- 例：「現在、原因究明と復旧に努めております。」、「進捗があり次第、改めてご連絡いたします。」、「〇月〇日までに、今後の見通しをご報告いたします。」
- 問い合わせ先や連絡方法の案内
- 例：「ご不明な点等ございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。」、「本件に関するお問い合わせは、〇〇（担当者名または連絡先）までお願いいたします。」
具体的な対応策を示すことで、単なる「問題報告」ではなく、「問題解決に向けた共有」という姿勢を示すことができます。
ステップ4：全体を見直し、構成と表現を最終チェックする
最後に、作成した文章全体を見直します。以下の点に注意して確認します。
- 構成は論理的か: 導入（結論・お詫び）→事実の詳細→原因（分かれば）→影響→代替案/今後の対応→結び（重ねてのお詫びやお願い）といった流れになっているか。
- 事実は正確に伝わっているか: ステップ1で整理した情報が漏れなく、誤解なく伝わるように記載されているか。
- 配慮の言葉は適切か: 相手への気持ちが伝わる丁寧な言葉遣いになっているか。過不足はないか。
- 表現は明確で分かりやすいか: 曖昧な表現や専門用語の使いすぎはないか。簡潔にまとめられているか。
- 件名は適切か: ネガティブな情報であることを示唆しつつ、開封を促すような件名になっているか。（例：「【重要】〇〇の納期に関するご連絡」「【お詫び】△△障害発生のご報告」など）
特に、ネガティブな情報であるほど、受け取る側は感情的になりやすい場合があります。冷静かつ客観的な事実伝達と、誠実な配慮の言葉のバランスが取れているかを確認することが重要です。
まとめ
ネガティブな情報を伝える文章作成は、事実の正確な伝達と相手への配慮という、一見相反する要素を両立させる作業です。しかし、以下のステップを踏むことで、誰でも円滑に伝わる文章を作成できます。
- 伝えるべき事実を正確に整理する
- 相手への配慮を示す言葉を添える
- 代替案や今後の対応策を示す
- 全体を見直し、構成と表現を最終チェックする
これらのステップを意識して文章を作成することで、困難な状況においても、相手との信頼関係を維持し、建設的なコミュニケーションを進めることができるでしょう。ぜひ日々の業務で実践してみてください。